ノウハウ
2016年10月11日

これぞCRMの原点!?人との関わりが根強い町で見つけたほっこりするサービスのお話

皆さんこんにちは、石川です。

私は今、浅草で外国人観光客向けのサービスの加盟店を増やす営業活動をしています。
(まさに本日、10月11日で私は当活動を開始して2年が経ちます。)
営業をしていて、いろいろあったなと物思いにふけつつ、
今日は、浅草で聞いた、深イイ?一営業マンとして感動したお話をしたいと思います。

これは私の仲良くさせて頂いている加盟店様から聞いた、開業する際にお世話になった浅草のとある不動産屋さんのお話(以下、N不動産とお呼びします。)です。

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下町と言われる浅草ですが、この町の特徴の一つとして
「人と人のネットワークの太さは強く、そして広い」ということが挙げられるのではないかと思います。

私も営業活動をしている中で、ご近所付き合いの苦労、またはお互いお客様を紹介し合うという光景をいろいろな店舗で目の当たりにしているので、
『店舗同士のつながりの重要性』を日々、とても強く感じています。

そのなかで、新参者としてお店を構えることは、初めは多少なりとも孤独で不安な気持ちになることでしょう。
実際に、この加盟店様も「不安に思うことはあった。」とおっしゃっていました。

少し話は変わりますが、一般的に、不動産の役割は、「大家さんとテナント業者の仲介」です。
しかし、このN不動産はそれだけではなく、「浅草ならではのサービス」を提供しています。

それは、開業したお店の店主と一緒に、商店街内の店舗へ挨拶周りをし、新店舗の紹介をするということです。
この町でずっとお店を構えてきたN不動産が仲介に入り紹介をするからこそ、新店舗側はもちろん、老舗の店舗さん側にとっても安心に繋がりますし、お互いに早期的な関係構築ができると思います。
仲介して終わりではなく、アフターフォローを行うことで、顧客満足度やロイヤリティの向上までしっかりと導いているのです。

それではここから、この不動産の場合のCRM * によって、もたらされている効果を詳しく紹介していきます。

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一つ目は『リピートさせること』です。

事実、この店主もN不動産に対する信頼感は絶大でした。
顧客のロイヤリティ向上により、この店舗さんが新たに店舗を出店する際にはおそらく、N不動産を利用されるでしょう。
一方で、定期的に顔を出し、挨拶をすることで、紹介される側の商店街の店舗さんもN不動産の存在を思い出すきっかけとなります。
そうすることで既存の店舗さんも新たに店舗を増やしたり、移転したりする場合には、N不動産を思い出すのではないでしょうか。

一見、不動産業は一回取引をすれば次の取引のタイミングまで期間があるため、継続的なコミュニケーションをとることが売上拡大に繋がるとはイメージがしにくいかもしれません。
私も店舗ではなく住まいの賃貸で不動産と過去に2社やり取りをしたことがありますが、いずれもやり取りをしたのは、物件の契約までで単発の取引で終わっています。

もし、全てのお客様が単発の取引で終わっていたら、どうなるでしょう。
不動産屋さんは永久的に新規のお客様を取り続けなければならなくなります。
そして、営業パーソン・広告など、資源を投資し続けなければ存続できず、売上を安定させることは困難でしょう。

だからこそ、1回の取引で終わらせることなく、継続的にコミュニケーションをとり続け“次のタイミングを逃さない”ことで、安定した売上確保ができるのです。

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二つ目の効果が『紹介』です。

このお話を第3者である私が聞くことで、私もN不動産へのロイヤリティは高まりました。
今のところ、予定は無いのですが、もし浅草でお店を構えるとき私はN不動産に依頼をすると思います。
このように、どこの不動産会社に依頼しようか悩んでいる場合など、「N不動産はこういうことまでしてくれるからおすすめだよ」と紹介を受けることで、新規顧客の獲得に繋がっていきます。

これも「浅草」という土地ならではのネットワークだと思いますが、他社には安易にマネすることはできない独自の強みを持ち、大手から中小まで多すぎる競合がいる中で、独自の戦略でターゲットを見つけたN不動産。

こういった戦略で、他社との差別化をはかっていたようです。

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いかがでしたか?
今日は、普段の営業活動の中で勉強になった戦略の一例を紹介いたしました★
普段何気なく、活動している中でも少し意識や目線を変えるだけで色々と勉強になることはたくさんあります!
みなさんも普段の活動の中でこういった気付きや勉強になることを探してみてはいかがでしょうか。

今月から下期がスタートする企業は多いと思いますので、ここから改めて気を引き締めて頑張っていきましょう!
ビジネスマン、ファイト!

(*)CRMとは、 Customer Relationship Management の略で顧客満足度・顧客のロイヤリティの向上を通して売上の拡大・収益の向上を目指す経営戦略(手法)です。

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