ノウハウ
2017年10月04日

テレマーケティングとコールセンターの違いとは?

よく、テレマーケティングコールセンターという言葉を耳にします。
同じ意味と思ってしまいがちですが、実はこれらは似ているようで意味が異なるのです。
この2つの違いを正しく理解することによって、テレマーケティングとコールセンターの使い分けができるようになり、低迷した電話営業の業績を上げることができる可能性もあります。
早速、その違いを確認していきましょう。

テレマーケティングとは

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テレマーケティングとは、電話でお客さんに対して、商品・サービスの購入を促すことをいいます。
これは簡単な定義ですが、すべてのテレマーケティングはこれにあてはまります。

例えば、お客さんの最近の状況をヒアリングする行為だったとしても、結局商品やサービスを売るという目的は変わりません。
直接的、間接的問わず、商品・サービスの購入を促すことをテレマーケティングと呼びます。

また、このテレマーケティングは「テレアポ」と分けて使われることが多いです。
テレアポとは、「テレフォンアポイント」の略で、お客様に対して、直接、訪問などのアポイントメントをとることを指します。
そして、商談・販売・受注に結び付けます。

テレマーケティングは、直接的に売り込むといった意味を超えた、もっと広い範囲の意味合いとして、顧客満足の向上や顧客の囲い込み、顧客の育成といった概念も持ちます。

コールセンターとは

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では、コールセンターとは何でしょうか。
センターというくらいですから、電話を受ける窓口・場所であることが分かります。
コールセンターは、一般的に企業の「電話のある場所」を意味しますが、主に、受電中心を意味することが多いようです。

もっと具体的にいうと、顧客からの電話応対を専門的に行う窓口のことで、商品・サービスに対する問い合わせやクレーム、アフターサービスを受けるところになります。

ただし、コールセンターは必ずしも受信(インバウンド)だけとは限りません。
こちらからアプローチする発信(アウトバウンド)も含まれます。

つまり、コールセンターの中に、テレマーケティング・テレアポが入ってくることもあるということです。

両者の違いとは

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テレマーケティングとコールセンターの大きな違いは、コールセンターが拠点・窓口を示すの対し、テレマーケティングは企業のマーケティング活動の一つであるというところにあります。
また、コールセンターは大きなくくりであり、その中にテレマーケティングが含まれることもあります。

テレマーケティングとコールセンターの使い分け

では、このテレマーケティングとコールセンターはどう使い分ければいいのでしょうか。

それは、電話営業を外部にアウトソースする場合に影響してきます。
テレマーケティングを委託する場合、自社のマーケティング・営業活動そのものを委託することになります。
任せるのは、その「活動」そのものになるのです。
いってみれば、自社の業務を切り分けるのです。

一方、コールセンターは、外部にある既存のコールセンターに、自社のお問い合わせ部門だけを委託することがあります。
これは「外部アウトソース」という外部の業者に委託するだけでなく、子会社、別拠点といった扱いになることもあります。

まとめ

テレマーケティングとコールセンターの違いは整理できましたか?
実は似ているようで、微妙に異なるものです。
もしテレマーケティングとコールセンターをアウトソースしたいと思った場合には、これらのことをよく踏まえて、慎重に自社のどの部分を委託したいのかを考えて依頼するのをおすすめします。

参考
http://sccj.info/kiso-chishiki/tele-ma-tele-apo.html
http://ccaj.or.jp/glossary.html#02
http://www.cti-info.co.jp/

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