ノウハウ
2018年04月24日

新入社員さん必見!ビジネスマナー講座★〜電話での受け答え編〜

みなさんこんにちは!hune編集部です。

新入社員のみなさんはもうすぐで入社して1ヶ月が経とうとしていますね。
そんな新入社員のみなさんがまず任される仕事のひとつに「電話対応」はありませんか?
わたしが新入社員だったときは「新人は会社に鳴った電話を誰よりも早くとる!」と当時の会社で教えられました。

そこで今回は電話の対応についてをみなさんにお伝えします!
「ちゃんと聞き取れるかな?」「間違った敬語を使っちゃったらどうしよう」など、
色々考えすぎて苦手意識を持っている人もいると思いますが、
これを読んで電話対応に自信をつけてもらえればと思います!
では早速行きましょう!

■電話での挨拶

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「お電話ありがとうございます。〜〜〜株式会社です。」
と、まずはきちんと名乗りましょう。

「もしもし〜」
と出るのはビジネス上よくないので絶対やめましょうね!

また、何コール以内に出たらいいのか?と疑問に思っている方もいるかもしれません。
こちらに関しては会社によって考え方がかわってくるかもしれませんが、できれば2コール以内に出ることを意識しましょう。
もし、電話をとるまでに5コール以上かかってしまった場合は
「お待たせいたしました」「お待たせしてしまい、申し訳ございません」などと一言付け加えると丁寧ですごくいいです。

そして相手が名乗ったら
「いつもお世話になっております」
「お世話になります」

と、明るく挨拶をしましょう。

■取り次ぎ方1

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「松本さんいますか?」と相手から聞かれた場合、
「松本でしょうか?確認しますので、恐れ入りますが、ご用件も伺ってよろしいでしょうか?」

などと言って相手の用件も確認しましょう。
このとき、自分の会社のひとのことは呼び捨てです!

もし聞こえなかった場合、
「恐れ入ります、もう一度お願い致します」
「少しお電話が遠いようですので、もう一度伺ってもよろしいでしょうか?」

と、丁寧に聞き返しましょう。
「お客さん相手だと聞き返しにくいなあ」、「なんて聞き返したらいいんだろう?」と思っている方も多いと思いますが、上記のように丁寧に伝えればいいだけです。

聞こえなかったけど「とりあえず繋ぐ」というのは、やめましょうね。

■取り次ぎ方2

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★社内にいた場合
「株式会社〜〜の〜〜様よりお電話がありました。〜〜〜の件とのことです。お電話を繋いでよろしいでしょうか?」
と誰から何の用件での電話があったのか、伝えましょう。
お客様をお待たせしているので、なるべくスピーディーに必要なことを伝えましょうね!

★不在の場合
「大変お待たせしました、竹村ですが、ただいま不在でして、こちらから折り返しのご連絡でもよろしいでしょうか?

と、いまは不在なので、こちらから再度連絡をする対応でも良いか確認をとりましょう。

「〜〜はただいま不在です。」だけ伝えるよりも「折り返しでもいいですか?」とプラスで聞くことが丁寧な対応ですので、ぜひ取り入れてみてください。

また、不在時の場合

「不在です」
「外出中です」
「別の電話に対応しています」
「会議に入っています」
「おやすみをいただいております」

など、様々なパターンの伝え方があります。
これらも会社によって大きく変わりますが、事前にお客様にどのように伝えておいた方がいいか確認しておくといいでしょう。

■まとめ

いかがでしたか?
初めは緊張する電話対応も基本の基本をおさえておくだけで、対応はかなり変わってくると思います。どういった状況でも焦らずに相手の話を聞き、こちらも丁寧に伝えることは忘れないようにしましょう!

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