ノウハウ
2020年05月20日

【インサイドセールス】KPIの立て方 達成に向けたキーポイント

みなさま、久しぶりの更新となりますが、今回もインサイドセールスに関する内容を
お届けしてまいります。

今回は【 インサイドセールス × KPI 】をテーマにしたお話しです。
インサイドセールスを導入している企業も多いと思いますので
評価軸の設定やモチベーションUPなどにお役立ていただけるのではないでしょうか。

そもそも、インサイドセールスってどんな仕事?

インサイドセールスは、マーケティングと営業の間でリードの架け橋のような役割を
担います。
訪問を行わずにメールや電話、ツールなどを活用し顧客のニーズが高まるまで継続的に
コミュニケーションをとり続ける営業活動のことをいいます。
具体的には、マーケティング部門がwebや展示会などで獲得をした大量のリードを引き
継ぎ、リードを精査、事例やセミナーなどの情報コンテンツを提供したりしながら
リードと「いつでもコミュニケーションがとれる」関係を築いていきます。
そして、確度が高まったベストなタイミングでセールスへ引き継ぐ役割となります。
よって、インサイドセールスはリード育成を、営業は受注獲得に集中できる環境を
整えることでフォロー不足による取りこぼしを最低限に無くし、効率的に案件や受注を
獲得することができるのです。

インサイドセールスの役割とは


マーケティングと営業の架け橋役と言っても、会社によってインサイドセールスの行う
ことや役割は分かれてきますので下記に代表的な例を挙げてみます。

(1)マーケティングが獲得したリードをフォローし案件を獲得する役割
(リードナーチャリング)

こちらは一番オーソドックスなケースだと考えています。
マーケティング担当者が展示会、webサイト、各種メディアなど様々な流入経路で
獲得したリードをインサイドセールスに引き継ぎ、それらのリードへ中長期的に
アプローチ、ヒアリング、情報提供を繰り返し信頼関係の構築、ニーズが発生する
タイミングの把握を行っていきます。
そして、ニーズが発生したベストなタイミングでセールスへ引き継ぐ役割となります。

(2)既存顧客へのアップセルやクロスセルをする役割
こちらは、カスタマーサクセスとかぶる領域ではありますが、
既存顧客へフォローアップを行い課題やニーズを抽出、案件拡大の可能性を探ります。
そして可能性がある対象には提案の機会を創出していきます。

(3)過去に失注したリードをフォローし、案件を獲得する役割(リサイクル)
当然ながら営業活動で提案をした後は、受注かそれ以外かの結果が出ます。
受注に至らなかった理由は数多くあると思います。ペンディング、コンペ負け
提案内容のミスマッチなど。これらのリードは、そのタイミングでは失注となりましたが
受注に至らなかった理由をクリアする、もしくは新たなニーズが生まれたときには
かなりの確率で再び案件が発生する可能性は高いはずなのです。
そのため、失注したリードをフォローすることで案件を創出することができます。

(番外編)テレマーケティングによって商談機会を創出する役割(リードジェネレーション)
上記3つとは異なり、全く接点のなかった企業へ新規のお電話でアポイントを
獲得することをインサイドセールスのミッションとしている企業もあります。
こちらは弊社では「アウトバウンドセールス」と区分していますが、いずれにしても
今まで接点を持てなかった企業へリーチをして商談機会を作ることができます。

さて、ここまででインサイドセールスの代表的な活躍シーンを挙げてきました。
ここからが本題となりますがそれぞれのインサイドセールスの活動におけるKPIは
どのように設定をすべきかをご説明します。

インサイドセールスのKPI どのように設定をする?


先ほどインサイドセールスの役割をご紹介したように、インサイドセールスのKPIは
「何のために活動をするのか」、目的によって設定の仕方は変えるべきだと思います。

例えば、アポ獲得を目的として活動するのであれば、「アポ獲得」に“関わる数値”をKPIとして設定するべきです。ここで重要になことは「アポ獲得」の直接的な
数値だけでなく“関わる数値”も含めてKPIに設定することです。

なぜなら、仮にアポイントを獲得するところだけにKPIを設定した場合、本来なら
アポイントにしないような「ニーズは高まっていないリード」までアポイントを設定して
しまうなど本末転倒なことが起きてしまいかねずそのような事態を避けるためです。
そこで、私はKPIの指標を【 アプローチの量 ・ アプローチの質 ・ 案件化率 】のように
アポ獲得の後工程までの全ての数字を追うべきだと考えています。
それぞれについてより具体的にお伝えすると、下記のイメージです。

・アプローチ量:コール数・メール送付数、コンタクト数、商談獲得数
・アプローチの質:1リードから(ヒアリング項目を設定)ヒアリングできた数、
○ヶ月間における接触回数
・案件化数:設定した商談の案件化率

またKPI目標をどのラインで置くかも重要ですので、参考までに弊社で
インサイドセールスを専任で行った時のおおよその目安を記載します。

・コール数:50コール/日
・コンタクト率:15%〜(コールに対するコンタクト率のこと)
・商談獲得数:10%〜20%

・ヒアリング数:1回のコンタクトにつき2〜5件
・接触回数:平均3ヶ月に1回程度
(メールの場合 DMはカウントせず個別メールをカウント)
・案件化数:商談後33%~50%

上記を目安としてKPI目標を立ててみてください。

KPIの見直し

上記のようにKPIを設定してもビジネスモデルや置かれた外部環境の違いによって目標を大きく外してしまっていたり、逆に楽すぎる目標になっていたりと言った状況になって
しまうことがあります。そのため最低3ヶ月程度のタームで設定の数値が適切か、
インサイドセールスのマネージャー、プレーヤー、営業サイドの責任者の方と話し合いを
して決めていくべきだと考えています。
この数字が適切か、または数字を上げるためにインサイドだけではなく営業で
できることなども対策を決めしっかりと協力関係を構築することが重要です。

そして、全てのリードにネクストアクション(いつ、どんな方法で、アプローチするか)
が決まっている状態に持っていくことで、インサイドセールスのあるべき姿に
なるのです。

KPI達成のために重要なポイント

最後に数字の達成に向けて重要なポイントをお伝えしてお話を締めたいと思います。
ずばり、日々数字をしっかりと管理して意識することです。
3ヶ月の目標を立て、それを細かく日や週で割り、小さな目標を立てます。
そしてそこで必ず振り返りを行い、リカバリー案を立て実行し、また振り返るという
繰り返しをいかにできるかが達成するかしないかの分かれ道かと思います。

まとめ

今回は、インサイドセールスにおけるKPIをテーマにお話ししました。
まだ事例が少ないことから評価軸が定まっていない企業も多いと思いますが
できるかぎり評価のポイントを数字に落とすことで目標も立てやすいと思います。
特に立ち上げ間もない時は数字を設定しないと、なんとなくダメだったという状態に
陥ってしまいますので、最初だからこそ特に数字の評価を大切にして、インサイド
セールスとセールス、マーケティング間のやり取りを円滑にし、案件の取りこぼしを
なくし売上UPにつなげていって欲しいなと考えております!

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