カスタマーサクセスが辛いと感じたら見てほしい10個の理由と解決策

カスタマーサクセスの仕事に関心のある方は、辛い仕事と言われる理由が気になるかもしれません。
カスタマーサクセスは市場規模が拡大しており、価値が高まっている仕事です。一方で、カスタマーサクセスの仕事は辛いと感じる場面が多く、やめとけと言われることもあります。
確かにカスタマーサクセスの仕事には辛い部分もあるのですが、きちんと対策を取ることで辛さを克服することが可能です。

本記事では、カスタマーサクセスの仕事が辛いとされている10個の理由と解決策について解説します。

カスタマーサクセスの仕事に興味のある方は参考にしてください。

カスタマーサクセスが辛いと感じる10個の理由

カスタマーサクセスが辛いと感じるのには、以下の10個の理由が挙げられます。

1. 顧客から相手にされない
2. 他部署との連携がうまく進まない
3. 社内で低くみられやすい
4. リソースが足りなくなりやすい
5. 成果が数字で明らかになるプレッシャー
6. 提案が顧客の成功に結びつかない
7. スキル不足
8. 責任が大きい
9. 業務量の多さ
10. 多くのクレームに接する

どのような内容か、順番に解説します。

顧客から相手にされない

サービス提供側が積極的に顧客にアプローチをしても、顧客が対応してくれないケースがあります。

従来のカスタマーサポートは顧客に何かトラブルや問題が起きてからサービス提供側が対応するという仕組みでした。一方、カスタマーサクセスはサービス提供側から積極的に顧客に働きかけていく点が大きな違いです。顧客にヒアリングをして課題を見つけ出し、解決策を提案します。

カスタマーサクセスは顧客に望まれていないケースが多いです。サービスの利用だけを求めているのに、余計な営業活動をされて迷惑と感じる顧客もいます。顧客が望まないヒアリングや提案などを行い、顧客からスルーされる場面も少なくありません。

せっかく頑張って仕事に取り組み、一生懸命提案したのに顧客が取り合ってくれないと辛い気持ちになるものです。

他部署との連携がうまく進まない

他部署とうまく連携できない点に辛さを感じるケースがあります。

カスタマーサクセスの仕事とは、顧客からヒアリングを行い、顧客の声を他部署と共有した上で課題を解決する提案をすることです。そのために、営業や開発などと連携して仕事に取り組むことが求められます。

しかし、仕事の重要性が他部署に正確に理解されないケースが多いです。カスタマーサクセスの重要性が認識されておらず、他部署の協力を得られない場合があります。他部署との協力関係を築くことができず、顧客を満足させる対応ができなくて苦労している人は多いです。

社内で低くみられやすい

社内でカスタマーサクセスが正しく理解されておらず、立場が低くみられる場合があります。基本的に会社の中では直接売上に貢献する部署が上に見られやすいです。

たとえば、契約を勝ち取る営業職や市場のニーズに合った製品を実現する開発職などは社内での立場が高いとされています。一方、カスタマーサクセスは役割が正しく認識されていません。目に見えた成果がわかる分野ではないため、下にみられることが多いです。

カスタマーサクセスが顧客からヒアリングした結果を他部署に伝えても、取り合ってもらえない場合があります。社内における影響力が低いために辛いと感じるケースがあるのです。

リソースが足りなくなりやすい

事業が成長するスピードに業務が追いつかないために辛いと感じるケースがあります。

カスタマーサクセスは1対1で顧客と対応するのが基本です。電話やチャットサポートなどで対応するのがメインであり、何度も顧客とやり取りを繰り返します。そのため、担当者の業務負担が大きいです。

事業が成長して顧客の数が増えると、その分だけ必要な業務量が増えます。しかし、カスタマーサクセスに割けるリソースには限りがあるため、事業の成長に追いつかなくなるのです。

リソースを超えて対応するとなると、カスタマーサクセスの部署に大きな負担がかかります。カスタマーサクセスの部署で働く社員への負担が大きくなり、辛いと感じるケースが増えるのです。

成果が数字で明らかになるプレッシャー

カスタマーサクセスはKPIという指標を用いて成果を測られるため、強いプレッシャーがかかる点が辛い理由の1つです。

KPIとは重要業績評価指標であり、業績を管理評価するための指標として使われます。それぞれの業務に合わせて適切なKPIが設定されるのが特徴です。

たとえば、カスタマーサクセスの場合だと解約率や顧客維持率、オンボーディング完了率などがKPIとして用いられます。

KPIを用いて明確に成果が数字で示され、数字が下がれば責任を問われるのがカスタマーサクセスの仕事です。常に数字に追われながら仕事に取り組むことになり、精神的なプレッシャーを感じやすくなります。

提案が顧客の成功に結びつかない

カスタマーサクセスがどれだけ努力をして顧客の課題解決に取り組んでも、顧客の成功に繋がらないケースがあります。顧客を成功に導けなければ、カスタマーサクセスの役割を果たせなくなり、辛いと感じるのです。

提供しているサービスそのものに問題があるケースもあれば、ターゲット設定が間違っているケースもあります。他部署との連携がうまく取れていないために、顧客のニーズに合わないサービスを提供していることも多いです。

スキル不足

自身のスキルが不足しているためにカスタマーサクセスの仕事で成果を上げることができずに辛いと感じる人は多いです。

カスタマーサクセスの仕事では多岐にわたるスキルが要求されます。たとえば、以下のスキルはカスタマーサクセスにとって重要です。

• コミュニケーションスキル
• 問題解決スキル
• リソースの管理スキル
• マーケティングスキル
• データ分析
• プロダクトやサービスの理解
• 各種ツールを扱うスキル

上記のスキルが欠けていると、仕事を進めるのに支障が生じてしまい、辛さを感じます。。

責任が大きい

カスタマーサクセスの仕事は大きな責任を負うことになり、精神的なプレッシャーを感じて辛くなるケースがあります。

カスタマーサクセスは顧客に継続してサービスや製品を利用してもらうために必要な仕事です。カスタマーサクセスがうまくいかなければ、契約を解約される可能性があります。短い期間で契約が解約されれば、利益を得ることができず、会社の業績に大きな影響を及ぼすでしょう。

カスタマーサクセスは会社の業績を大きく左右する重要な仕事であり、責任が大きいです。責任の大きさのために精神的なストレスを抱えて辛いと感じる人がたくさんいます。

業務量の多さ

カスタマーサクセスの業務量が多い点について辛さを感じる人がいます。

カスタマーサクセスの仕事はマンツーマンで顧客に対応しなければいけません。しかし、リソースが限られていることが多く、1人で多くの顧客に対応する必要があります。業務量が多くなりやすく、担当者の負担は大きいです。

カスタマーサクセスは新しい職種であり、十分な人材を用意できず、ノウハウもない会社はたくさんあります。膨大な業務を抱えて苦労している人は多いです。

多くのクレームに接する

カスタマーサクセスの仕事でクレーム対応する機会が多く、辛いと感じる人はたくさんいます。

カスタマーサクセスは顧客と直接関わる仕事であり、さまざまなクレームを寄せられる立場です。中には精神的に傷つく言葉を浴びせられるケースもあります。クレームにきちんと対応できないと顧客の怒りを買って契約を打ち切られることも珍しくないです。

クレーム対応に苦労して精神的に追い詰められて辛さを感じることになります。

カスタマーサクセスの辛さの解決策

カスタマーサクセスの仕事の辛さを解決する方法を紹介します。

カスタマーサクセスの社内勉強会を行う

カスタマーサクセスの仕事をこなすための社内勉強会を行えば、必要なスキルを身につけられます。
社内勉強会により、カスタマーサクセスの具体的な方法を学べるだけではなく、チームメンバーのモチベーションを高められるのもメリットです。
また、社内勉強会を推進することで、社内にカスタマーサクセスへの理解を浸透させる効果も期待できます。
経営層や上司にカスタマーサクセスの概念を理解させて、真剣に応援してくれるように促すこともできるでしょう。

コーチングを身につける

カスタマーサクセスの仕事をする上で重要なコーチングのスキルを身につけることで、カスタマーサクセスの仕事の辛さを克服できます。
コーチングとは顧客とコミュニケーションを取る際の基本的なスキルです。
コーチングのスキルを大きく分けると傾聴・承認・質問の3つがあります。
適切にコーチングができるようになれば、顧客を成功に導けるでしょう。

テックタッチで効率化

カスタマーサクセスに取り組む際にテックタッチを導入することで業務を効率化できます。
テックタッチとはツールやシステムを活用して顧客に対応することです。
カスタマーサクセスの仕事は1人の担当者が多くの顧客を担当することになり、業務負担が大きくなります。
テックタッチを取り入れて、製品の説明などを自動化することで、何度も同じ説明を繰り返す手間を省けるでしょう。
テックタッチで用いられる手法には、チュートリアルやステップメール、チャットボットなどがあります。

ツール導入を進める

ITツールを導入することでカスタマーサクセスの業務の質を高められます。
具体的には以下のようなツールの導入で高い効果を期待できるでしょう。

• ヘルススコア管理ツール
• テックタッチツール
• コミュニティタッチツール
• 総合型ツール

ヘルススコア管理ツールやテックタッチツールなど特定の分野に特化したツールだけではなく、カスタマーサクセスの業務全般に利用できる総合型のツールもあります。
ツール導入により業務の効率化を実現できれば、時間に余裕が生じるでしょう。
その結果として、業務の質を高めたり、自身のキャリア開発に時間を使ったりすることができます。

まとめ

カスタマーサクセスの仕事は確かに辛い部分もあるのですが、工夫次第で辛さを克服することは可能です。
本記事で紹介した解決策を取り入れることで、カスタマーサクセスの仕事の辛さを解決し、仕事にやりがいを感じられるようになるでしょう。
カスタマーサクセスは将来性の高い価値のある仕事であり、さまざまなスキルを磨くことができます。
今後のキャリア形成を考えたときに、カスタマーサクセスの仕事で培った経験や技術はとても役立つものになるでしょう。
弊社ではカスタマーサクセスの管理ツールの提供や導入支援などを行っているため、お気軽にお問い合わせください。