コンタクトセンター:内製化 vs 外注、どちらが最適？

みなさん、こんにちは！
今回はコンタクトセンターの内製化と外注、どちらが最適かというお話をしていきたいと思います。

EC市場の拡大などによりカスタマーサポート業務の人手が足りず、問い合わせ業務のアウトソーシングを考えている企業様も多いのではないでしょうか？

BtoCといっても規模や取り扱う商品は様々で、自社に合った方法を取り入れなければ意味がありません。
とは言っても判断には色々な視点からの見極めが必要となります。

今回は内製化・外注それぞれの特徴やメリット・デメリット等をお伝えしますので、自社に合った方法を判断する参考にしていただければと思います！

コンタクトセンターを内製化するのと、外注するのではどのような違いがあるのでしょうか？
簡単に箇条書きで違いをあげてみましょう！

内製化の特徴

外注の特徴

それぞれの特徴が分かったところで、メリット・デメリットを見ていきましょう！
自社で抱えている課題や、提供しているサービスの特性と照らし合わせてニーズに適した方法を考えてみてくださいね。

内製化のメリット

高いカスタマーサービスの質
内製ですと、電話対応を行うのは勿論自社スタッフということになります。
提供サービスの知識が豊富なスタッフが対応することで高いカスタマーサービスの質を保てることが内製の大きなメリットの一つでしょう。
また、臨機応変な対応がとりやすいというメリットもあります。

対応の速さ
自社スタッフだけで対応を行える状況であれば、外注先のスタッフとのやり取りを間に挟まない為迅速な対応が可能です。
トラブル発生時などは大きなメリットになるでしょう。

内製化のデメリット

高コストな導入と運営
一番のデメリットと言えるのが導入時のコストの高さでしょう。
コールシステムの選定や初期費用、機材の用意などにも手間や費用が発生します。
一般的には、導入時に30~300万、年間運用費は50万円ほど発生すると言われています。
スタッフの育成と管理の手間
いくら自社製品のコールセンターといっても、スタッフは電話対応のプロではありません。
スタッフへの育成・管理の手間がかかることもデメリットと言えます。
単純に品質を上げることだけでなくスタッフ内で対応品質のムラがないように管理することも、内製化の課題といえるでしょう。

外注のメリット

コストの削減と運営の柔軟性外注化の一番のメリットといってもいいコスト問題です。
外注化することで導入にかかる費用や、人件費、教育コストを抑えられます。
また規模の変動に対応しやすいのもメリットです。
専門的なサービスと技術
専門スキルをもったスタッフの育成には時間がかかりますし、クレーム対応などの過酷な業務が多いと自社スタッフへの負荷が大きくなります。外注で電話対応のプロに任せることで課題解決が可能です

外注のデメリット

コミュニケーションの障壁
お客様と会社の間に外注先が入ることで、スピード感の低下や意思疎通がうまくいかずトラブルに繋がる可能性があります。
導入時によく対応策を話しあって懸念点を減らしておきましょう！

自社に合ったコンタクトセンターの形態を選ぶためには、内製化と外注それぞれのメリット・デメリットをしっかり理解し、自社のニーズに最も適した方法を選ぶことが重要です。どちらの方法が自社にとって最適かを考える際に、このガイドが少しでもお役に立てれば幸いです。

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