営業代行は、成果型営業代行のビートレード・パートナーズ

menu
導入事例

case studies

フィブロ製薬株式会社 さま

自社のシステム環境に合わせて柔軟に対応できる点が導入の決め手。
さらに様々なコールセンターDXシステムを活用しているため、お客様をお待たせしない、自己解決率の高いオペレーションを実現!

メインビジュアル
(取材:2022年3月・オンライン)
鉛筆アイコン 課題
  • アウトソーサーの料金改定により、別の会社も検討
  • 通販のお電話なので、丁寧さと1件あたりの対話スピードを上げることができるアウトソーサーをしていた
  • 一方でシステムのレクチャーなどスイッチングコストがかかってしまうことも懸念していた
電気アイコン 効果
  • Biztelを利用しており通販システムにも柔軟に対応をしている実績からサービス導入後もスムーズにオペレーションの実行を実現。
  • お客様との対話についても、丁寧な対応と自然な対話スピードにより電話ストレスが無くなりクレーム件数も削減!

利用シーンについて

ー 本日はお時間を頂き誠にありがとうございます。
今日は弊社ビートレードのコンタクトセンターサービスをご利用いただいております、フィブロ製薬様より導入を決定頂いた背景や利用頂いている感想などお伺いさせていただければと思います。まず、今のコンタクトセンターのサービスの利用シーンからお伺いしてもよろしいでしょうか?

箙様:はい、わたしくしどものフィブロ製薬の通販部門である赤坂ロハスの電話受注の一時受けをお願いしています。また、有人でのチャット対応もお願いしております。例えばクーポンやポイントの利用など、お電話対応でなくても本来は解決できる範囲のものはチャットを導入することによって、サービス提供できればと考え昨年の11月から導入しています。

ー では、お電話の部分に関して、どれくらいの受電件数が一ヶ月で発生していますか?

佐藤:大体月平均230件から40件程度です。
ただ、それが全部注文に繋がっているわけではなくて解約の問い合わせだったりとか、あの商品の問い合わせだったり、注文受付、解約受付、お届け日の変更などがあります。

ー 大体1日10件ぐらいのボリュームで受電をされるというようなイメージですか?

箙様:そうですね。現在、私共の方では新規流入が少ない、広告をあまり出してない状況下なので、基本的には既存のお客様や定期コースのお客様の対応がメイン部分になります。

導入前の課題・背景について

ー 導入前にご利用されていたコールセンターを解約された原因・理由をお伺いしてもよろしいでしょうか?

箙様:以前のコールセンターさんとは2017年からのお付き合いをさせて頂いておりましたが、当初の契約内容から徐々に契約変更が重なったことが見直しのきっかけとなりました。受電時間と受電対応日の短縮要望が最初にあり、その同意の後に費用の値上げの打診もあったことで、見直しをする経緯となりました。
導入前の課題として、前のコールセンターが通販系にあまり強くない印象だったこともございます。お客様の対応に関しては非常に丁寧で評価が高かったのですけれども、とても丁寧な分、お客様をお待たせする時間や通話時間が長くなってしまい、ご注文やちょっとしたお届け日の変更などはもっと手短に済ませたいという方は、ご立腹されてしまうお客様もいらっしゃったりしました。その点は常に課題にしており、新規導入の際には見直しをしたいと考えていた部分です。

導入時に比較したサービスとの違い

ー 先ほどBIZTELを利用できる前提でできるコールセンターを探していたとお伺いしたのですけれども、その際に弊社以外に比較されたサービスなどはございましたか?

箙様:BIZTELを使用する前提をして、三社ほど相見積もりをとっております。
御社の場合はもうBIZTELを使用経験が高いということでしたが、他の二社に関しては、BIZTELの使用経験はないけれども導入が可能というレベルでした。
御社は(ビートレード)BIZTELの使用経験が豊富なためツールのコーチングなど必要なく開始できると言う点が大きかったです。お見積りやご提案のスピード感もとても早く、検討する際にとても助かりました。
また、弊社の通販システムへの抵抗感もなく、弊社のスタッフ間で使用している共有ツールなどの導入に関しても、非常に前向きな回答を頂けたことはとても良い印象でした。比較検討をした別のコールセンターは、通販経験が豊富とのことでしたが、少し応対が強めの印象がありました。弊社のお電話のお客様が年齢が高い方も多いため、対応がやわらかい印象の方が多いことも他社様と比較していた点です。
御社では通販はあまり経験ないと当初伺ったものの、柔軟なご対応が頂ける印象が高く、弊社のお客様とマッチするのではないかと思い、導入に至りました。

ビートレードコンタクトセンターサービス利用のご感想について

ー 弊社のサービスをご利用いただいている感想を教えて頂いてもよろしいでしょうか?

井上様:それではわたくしの方からお答えさせていただきます。
まず、一点目が、私共が取り扱う健康食品は、非常に似たり寄ったりの商品が多い中で、導入後の飲み方や商品のご説明をオペレーターの方が割とすぐに対応していただけるということが非常に助かりました。
もうひとつがお客様との通話時間ですね。御社の対応が非常にコンパクトに短く、簡潔にまとまっているので、お電話中にまだかという風にお怒りになるお客様もかなり減ったように思います。あとは、エスカレーションの送付をして頂くのが非常にスピーディーで早いということも助かっております。
また、コールセンターさんが宮崎にあるということで、宮崎県のイントネーションやお話の仕方が、親しみやすいというお客様の声をいただいておりすごくよかったなと思っています。コロナ禍の期間が長くなってきましたが、他のコールセンターさんの中でも感染の問題もあったのですけれども御社の場合はスムーズに在宅への切り替えなども行っていただいたので、人手不足の問題を迅速にリスクヘッジしていただいて、滞りなく受けていただけているというのは非常に助かっているところです。

ー この部分について、このような効果を出せている裏側では、どのような取り組みをしているのか案件をマネジメントしている弊社佐藤にもお話を聞いてみたいと思います。

通話時間の短縮、エスカレーションの早さを実現している背景は?

佐藤:スクリプトは基本的にはフィブロ製薬様からいただいたものを使っているのはあるのですけど、更にFAQを充実させ、使いやすくすることに力を入れています。具体的にはkintoneを活用してそこにFAQを蓄積させオペレーターが応対をしながらアルタイムで不明点を検索して解消できるようにするというフローを構築しています。

ー オペレーターの知識はツールを活用してカバーされているのですね。

佐藤:あとはレクチャーも基本的にはEラーニングシステムのshouinを使っています。動画を撮ってそれを見てテストをするといった研修を行っています。

ー もう一点、井上様のお話の中でエスカレーションが早いと評価頂いておりましたが、その情報共有の部分でなにか注意していることや、取り組まれていることはありますか?

佐藤:基本的にエスカレーションはフィブロ製薬様で利用されているチャットワーク使っているんですね。なので、すぐに弊社のオペレーターが箙さんや井上さんに質問できるような体制をとっているので、そこで回答もらってすぐに帰ってお客様に回答できるなど、チャットワークを結構活用させてもらっている点です。

箙様:今佐藤様がおっしゃっていた部分、非常に大きく導入の決定になった部分でして私共が使っているシステムをそのまま使いたいといった場合に、なかなかそれを許容してくださるコールセンター会社は少ない中、ビートレードさんは柔軟に対応をして頂ける点は非常に助かっています。以前のコールセンターさんとのやりとりはメールまたは電話で行なっていたため、お客様との通話中に不明点があった場合にお電話をくださるのですが、お客様側を保留にしてお待たせしてしまうということもあったのです。現在はオペレータさんがエスカレが必要かどうかをしっかり判断してくださった上で、弊社からの折り返しが必要となった場合でも、すぐに情報が来るのでこちらも迅速な対応が可能になっています。

ビートレードコンタクトセンターサービス、おすすめポイントについて

ー 何かオススメできるポイントがおありであれば教えて頂いてもよろしいでしょうか?

井上様:箙が申し上げたことと重複しますが、我々、たまごカートというシステムを使っています。スタッフの連絡用に使うチャットワーク、最近ですとチャットディーラーなどのツールの使用に対しても前向きに取り組んで頂ける、すぐに一緒に進んで頂けるという点がとても心強いということがまずあります。そしてチャットについてもスムーズに連絡をいただけているので、相互間の共有がすごくスピーディーにできるということが魅力ですね。あとは、これも何度も出ているのですけれども、電話応対の保留時間が短いこと、更に通話内でなるべく解決できるようにオペレーターさんが努力してくださっているということが、非常に助かっております。そういう点ではシステムへの柔軟な対応、情報共有の早さ、問い合わせ対応の解決率が高いことがおすすめのポイントです。

改善してほしい点、今後サービスに期待している点について

ー 最後のご質問に入らせていただければと思います。ここはですね、是非率直なご意見をいただきたいなと考えております。
弊社コンタクトセンターにおいて、ここを改善してほしいですとか、今後こんな風なサービスを提供してもらえないかなど何かご要望ご意見頂ける部分があればお聞かせ頂けますでしょうか。

井上様:電話の受電件数が少ないこともありますが、放棄呼が日によってばらつきがあるので、そこは前からの月例ミーティングなどで佐藤様とも話し合っていて、マンパワーをもうちょっと補強するとか、特に月曜日の午前中など、もう少し放棄呼が少なくなると、嬉しいかなというところがあります。もう一つは、スマホ・携帯電話からかけて来るお客様も多いことや、私共のお客様が割とご高齢の方も多くて中には声が小さく聞こえるお客様がいらっしゃることもあるので、そういった場合は割と大きめの声で話して頂けると助かるかなというところはあります。また、新しくスタッフの方が入られたタイミングで、情報共有が若干その新しい方になされてない部分もあるのかなと感じる時があります。データ入力の方法など変更点に関してしっかりと情報共有をして頂けるとありがたいなと思います。また一部のスタッフの方とは、ミーティングでお会いしたことがありますが、そのほかの方とは我々もずっとチャットの文面だけのお付き合いになってしまうので、もし機会がございましたら、ご対応を頂いているオペレーターさんとも直接疑問点や質問を、顔合わせやオンライン会議でお話できたらなと思っております。以上です。

ー ありがとうございます。大変よく理解できました。いただいたご意見ご要望に関してはですね、引き続きサービス改善をさせていただければと思います。貴重なご意見いただきましてありがとうございました。

事業内容
フィブロ製薬株式会社
事業内容
医薬品、化粧品、医薬部外品製造販売、特定保健用食品製造販売、健康食品製造販売、健康食品原料輸入・販売
WebSite
https://684.jp/
本事例で導入されているサービス

お問い合わせ contact

ビートレード・パートナーズ株式会社はプライバシーマークを取得しています。