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株式会社いい生活 さま

不動産業界の問い合わせ窓口は幅広い知識が求められるが
FAQ管理ツールの活用と細かな情報共有で、高い自己解決率を実現。
スピーディーな立ち上げを求められるコールセンターにも柔軟に対応!

メインビジュアル
鉛筆アイコン 課題
  • サービス開始時に入電数が急増。
  • いち早く問い合わせ窓口を開設する必要があった
電気アイコン 効果
  • スピーディーな立ち上げにより月間260件の問い合わせ件数にも対応。
  • また、FAQ管理ツールの活用により解決率の向上を実現!

※いい生活様では2022年10月にブランドリニューアルを実施され、
現在はサービス名が変更となっております。
詳細はこちら(https://www.es-service.net/renew/)をご参照ください。

ー 御社でご提供されているサービスはどのような企業様向けに
どのようなメリットがあるサービスを提供されていますか?

笠井:不動産会社向けに業務効率化と生産性向上につながる業務支援システムを自社で企画・開発し、クラウド・SaaSとして提供しています。販売、サポートまで一貫して自社で行っています。

提供しているサービスの1つに、全国の不動産管理会社・賃貸仲介会社が、活用できる『いい物件Square』という賃貸業者間流通サイトがあります。

いい物件Squareのイメージ画像

こちらは、物件管理会社様にとっては、仲介業者様に物件を知ってもらう機会を創出し、仲介業者様にとっては、条件にマッチする物件を調べる工数の削減ができるサービスとなります。
また、このサービスは、不動産仲介業者様は無料で利用することができるので仲介業者様が物件を探す際には、当たり前にご活用頂けるような情報インフラ的なサービスとなります。
そしてこのサービスを橋かけとして、仲介業者様には物件の検索だけではなく、内見予約や一部お申し込みなどができるSumai Entryというサービスにも連携をしております。
そのため、弊社のソリューションを活用することで、不動産物件管理会社様やオーナー様の売上拡大はもちろん、業界内で発生する様々な業務の工数削減、円滑な情報連携が実現できるのです。

ー ビートレード・パートナーズがお手伝いしている業務について教えてください。

笠井:先ほどご紹介をした弊社サービスで、利用できる共通のアカウントサービスがあり、このアカウントまわりのサポートなどの対応をお願いしています。
ちなみに、そのアカウントサービスを『いい生活アカウント』と呼んでおります。
サポート内容は、アカウント発行の方法やサイトの閲覧方法など、FAQにまとめられた内容ではあるのですが、口頭でのご案内をご希望されるお客様の対応を頂いております。

ー この問い合わせ対応で重要視しているポイントはありますか?

笠井:この『いい生活アカウント』は、先ほどもお伝えした通り弊社の有償サービスをご利用頂いているクライアント様から『いい物件Square』のサイト閲覧のみご利用したいといったユーザー様まで幅広いお客様からのお問い合せ対応となります。
そのため、迅速に窓口が繋がるといった点を重要視しております。
また、お客様が弊社サービスをご利用頂く際の一番初めの入り口的なサービスでもありますので、お客様のニーズに合わせてしっかりと対応ができ、解決できるという点も重視しています。

大西:その点では、仲介業者様の中にはすぐにサイトを見たい、内見を予約したい、申込をしたいというお客様もいらっしゃいますので、アカウント発行のご案内後にそのまま操作のご案内などができることを目指しております。

ー 現在の問い合わせ状況、月間のお問合せ件数、繁忙期のお問合せ件数を教えてください。

ビートレード長沼:『いい生活アカウント』のサービス開始が2021年の12月末で、その際の窓口開設時の1月が最も対応件数が多く260件程度の着信がございました。
その後は平均的に約200件程度の受電が発生しております。

ー 笠井様より『いい生活アカウント』の問い合わせ対応において高い自己解決率、迅速な対応が求められると伺いましたが、現場でそれを実現するためにどのような取り組みをされていますか?

ビートレード長沼:FAQ管理ツールを導入しておりますので、質問にはツール内で検索をかけ適切な回答をするようなオペレーションを実施しております。
また、回答出来なかったご質問やお問合せに関しては、いい生活様へチャットツールを活用しすぐにエスカレーションを行い、お客様へのご対応を頂くと同時に、回答方法についてフィードバックを頂いており、そちらの回答をFAQ管理ツールへ蓄積し、メンバー全員で共有するというオペレーションをとっております。そのような形で解決率を上げていけるような体制を整えております。

ー 弊社のサポートサービスへの感想を教えてください。

大西:サポートを行うには不動産業界の幅広い知識が必要でさらに弊社システムの内容やITの基礎知識も求められます。
その点の情報を常にアップデートしていって頂いている点は有り難いと考えています。
その他にも、インバウンド型ではなくアウトバウンド形で、利用方法のご案内をしたいといった際にも柔軟にご対応を頂けた点も良かったと感じております。

また、ITツールに知識がある点からデータの管理や共有方法などについてご提案を頂いたり、チャットツールの指定などにも対応を頂いている点も助かっております。

ー おすすめできるポイントを教えていただけますでしょうか?

笠井:先ほど長沼さんからもお話がございましたが、本サービスの窓口開設当初は非常に入電量が増えたのですが、人の配置を調整頂いたことで放棄呼の増加を防げたと考えております。そのため、入電数にばらつきがある企業などにはおすすめできると思います。

また、サポート窓口を新規開設する場合などは、どのように対応をすべきかマニュアルが無いケースやFAQが足りないケースがあると思いますがビートレードさんの方でFAQを蓄積して頂くなど、能動的に動いて頂いたのでスピーディーな立ち上げができるという点で、サポート窓口を新規開設する企業様にマッチしていると考えております。

FAQのイメージ画像
FAQのイメージ画像

ー 受電予測などの情報共有にはどのようなオペレーションを行っていますか?

笠井:確認事項などは日々チャットツールでやりとりをしております。
また、月に1回程度定例M T Gを行なっており、そちらで受電量に対する報告や活動の改善の話し合いをしたり、次月の受電予測などの話し合いをしたりしています。

ー 些細な点でも構いませんので改善リクエストを教えてください。

笠井:今お話させて頂いた通りこちらのニーズ、要望などにしっかりと応えて頂けるころが多く、非常に助かっております。
しかしながら、弊社内のサポート対応とビートレード社側でのサポート対応で比較をすると知識などの点において差が生まれてしまっている状況ではありますので、今後更に、ビートレード社にてFAQのアップデートや、社内での情報共有の強化を行なって頂くことで、解決率の差を埋めていきたいと考えております。現在、お客様からクレームが発生するケースは月間1件あるかないか程度の件数なのですが、知識面をカバーすることで、そちらの発生をより減らしていきたいです。

もう1点、先ほどもお伝えした内容と重複するのですが、ログイン後にお客様のニーズに合わせて利用方法をご案内するなど対応領域を拡大させていけたらよりお願いできることが増え、更に良い関係を築けるのではと考えております。

事業内容
株式会社いい生活
事業内容
不動産領域に特化した管理システム、業務支援システムの提供
WebSite
https://www.es-service.net/
本事例で導入されているサービス

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