ノウハウ
2017年02月13日

テレマのメリットとデメリット|数年後、テレマはなくなる?

オックスフォード大学で今後10年〜20年でコンピューター技術によって 自動化されると予測された仕事の中に、電話販売員電話オペレーターというものがあります。

電話での業務は受付や問い合わせの対応、アポ取りから契約獲得まで様々ありますが、今回はいわゆるアウトバウンド(通称:テレマ)を中心に考えてみましょう。

テレマ=営業から、テレマ=自動化になる??

02131

これまで人間にしかできないと思われていた仕事が、いまやロボットなどの機械に代わり、さらにはインターネットの普及で、各業界も大きく様変わりしました。
そんな大きな移り変わりを感じる時代の中で営業活動を振り返ってみると確かに現在と10年〜20年前は大きく変わっています。

それこそ昔は「営業は気合!」とか「根性!」という人が多かったですよね?しかし今の時代、こんなことを言ったら確実に嫌われるでしょう…
営業が花形だった時代はもう過去のことで、今や企画やマーケティングなどの職種が人気の中心になってきています。
(「花形」という言葉すらも過去の言葉だったり・・・笑)

そういう意味では、今後10年〜20年で「テレマや電話営業が自動化される」という予測もあながち非現実的ではない気がしますね。
そしてこのところ、「テレマは非効率」なんて言われて、アポ取りの手段にテレマを行うことが少なくなってきているのも現実です。

最近ではテレマの代わりに、ホワイトペーパーやwebサイトでの集客、展示会やセミナーなど様々な手段を活用して、新規顧客の獲得を行っている企業が目立ちます。

そして日本国内だけでなく、海外の状況を見てみても『Do-Not-Call/Knock制度』という消費者(法人も一部含む)を 勧誘や販売から守る制度が多くの国で施行されており、テレマがやりづらい環境になってきているようです。

テレマは現代の営業活動では非効率?

02132

では、テレマや営業はやはり非効率で今の時代にマッチしていないやり方なのでしょうか?

このまま「変わらない」とは決して言い切れませんが、「自動化されるところ」「効率化されるところ」をうまく理解し、そこに人が関わることでより効率を上げていくことができるのではないでしょうか?

今回は現在のテレマや営業のメリット、デメリットそしてコツをお伝えし、そこから「テレマの価値とはいったい何なのか」「10年後~20年後テレマはどうなっていくのか」を考えてみましょう!

テレマのメリットとは?

①生の声が聞ける
②トライ&エラーが早い
③競合とのバッティングが少ない

では、具体的にどういうことか見てみましょう!

 ①生の声が聞ける
 直接担当者と対話をすることで、新商品や新サービスの説明ができ、
 その場で率直な意見を聞くことができます。
 お客様からの声はサービスや商品を良いものにしていくための貴重な材料ですよね。

 ②トライ&エラーが早い
 検証するためには根拠となるデータを一定数集めなければなりません。
 その点で、テレマは自分たちで活動量を決められるため、
 必要なデータ数をスケジュール通りに集めることが可能となります。

 ③競合とのバッティングが少ない
 ニーズが顕在化している場合、お客様自身で能動的に問い合わせや情報収集に動く
 可能性が高いです。
 そうなると競合が出て来るケースが大半となります。
 その一方で、テレマは潜在的なニーズのお客様にアプローチすることが
 出来ます。そういったお客様は仕様や詳細が固まっていないため、
 しっかりと状況を確認しながら最適な提案を行うことができます。
 初めてコンタクトをできた会社には大きなアドバンテージが発生します。

テレマのデメリットとは

① 機会損失してしまう可能性がある
② ヒアリング不足
③ オペレーターや営業にかかる負担が増える

メリットもあれば、デメリットもあります。
どういったデメリットがあるのか詳しく見ていきましょう!

 ①機会損失してしまう可能性がある
  オペレーターの対応によっては、会社のイメージを損ねたり、
  せっかくお問合わせをしてもらっているのに、商品やサービスについて
  うまく伝えられないことがあります。

 ②ヒアリング不足
  うまくコミュニケーションが取れていない場合、お客様の気持ちを
  引きだすことができずにヒアリング不足が生じ、タイミングを逃して
  しまうことがあります。

 ③オペレーターや営業にかかる負担が増える
  時にはガチャ切りなど、ストレスになる場面もあるため、心が折れそうに
  なるときもあります。うまく気持ちを切り替えることが大切となります。

いかがでしたか?
以上がテレマにおけるメリットとデメリットです。
それでは、次にテレマのコツをお伝えします。

テレマに必要なコツはたった2つだけ!!

02133

人が関わるテレマにはやはりポイントやコツがあります。
まず、テレマの最大のポイントはやはり「お客様としっかりコミュニケーションを取ること」にあります。

テレマはこちらから電話をして、短時間でコミュニケーションをとらなければなりません。この条件の中でどのくらい興味を持ってもらえるかで勝負は決まります。

そのため、テレマにおける重要なコツのひとつめは「伝えたいことをシンプルにわかりやすく話すこと」となります。

そしてふたつめのコツは「次回に活かせるようなヒアリングをすること」です。
お客様とコミュニケーションをしっかりとれていれば、次回に活かせるような情報も手に入れることができます。

「コミュニケーションをしっかりとる」というポイントを軸に、「伝えたいことをシンプルにわかりやすく」話し、「次回に活かせるようなヒアリング」をしましょう。

テレマの未来とは。自動化が進んだらどうなる?

02134

今回、10〜20年後になくなってしまうかもしれないと言われているテレマに関してお伝えしてきましたが、みなさんはどう感じましたか?

わたしたちは「テレマは絶対になくならない!」と考えていますが、
自動化できる部分があるのも確かだと考えています。

例えば、昨今何かと話題のAI知能を持った機械にコールをさせたらどうなるでしょうか。
AIがコールをし、相手に内容を伝え、声のトーンで興味の有無を判断し、興味がある人と繋がれば、その時に人間とバトンタッチする。
今まで、わずかなコンタクト率のために、朝から晩まで1日に数百件コールし、工数をかけてきた部分が自動化できたのなら、また、このための採用活動や人材育成も不要になり、今までできなかったリソースを他にかけることが可能になります。
となれば、かなり効率的な環境を作り出せるでしょう。

自動化は便利かつ効率が良くなることは事実ですが、やはり人が関わることでしかできない仕事もあります。
テレマにおける最大のポイントである「コミュニケーションをとる」ことはコンピューターによって自動化されたものでは決して出来ないことでしょう。

テレマとは、ビジネスにおいて関係性を築くための大事なプロセスであり、人間にしかできない仕事の一つです。
そして今後自動化が進んだとしても、テレマは10年後、20年後もきっと形を変えて存続しているでしょう。

= = = = =

関連する過去の記事はこちら!!

「10年後になくなるかもしれない仕事」~共存の道とは~
「営業職」がなくならない理由を3つ考えてみた。

ぜひ、ご覧になってください!!

CONTACT
電話でのお問い合わせ
03-6833-2990
フォームでのお問い合わせ

ご意見・ご感想をお待ちしています。

Please leave this field empty.

※頂いたメッセージは今後の運用の参考にさせていただきます。

売上拡大業務効率アップ実現していきます