ライフスタイル
2017年02月17日

テレマーケティングの課題とイノベーション

現在のビジネスにテレマーケティングはなくてはならないマーケティングです。
では今後テレマーケティングはどのような変化をして会社の売り上げに貢献するマーケティングになっていくのかを考えてみました。

1.テレマーケティングの歴史

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テレマーケティングは1960年代に米国で始まったマーケティング手法です。
その後世界へと広がり、日本では1980年代にはじまり、欧米のコールセンターを目指す形で成長していったと言われています。

日本ではまず、受付センター業務を中心としたテレマーケティングが導入されはじめました。損害保険会社の事故受付、エレベーターの保守管理というテレマーケティングサービス、テレビショッピングや折り込みチラシによる通信販売の注文受付などです。

1980年代後半には、テレマーケティングを専門とする代行業者が起業し始め、アウト・ソーシングのテレマーケティングが注目されます。
以前のインバウンドから発信業務のアウトバウンドが導入され、より効果のあるテレマーケティングを利用する動きが活発になっていきます。

2.現代マーケティングにおけるテレマーケティングの位置づけ

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テレマーケティングはどんな要素を持っている役割で、期待されている働きというのはどういうものなのでしょうか。

テレマーケティングは今のビジネスには重要なマーケティング手法です。
メールでやり取りすることとは違い、顧客と直接対話できるので、直接訪問することと同じような効果があります。
そのためインターネットが発達した現代でもテレマーケティングは重要な位置づけをされています。

電話でコミュニケーションをすることで、顧客を生み出す事ができます。
さらに、営業面における効率の向上も期待できます。
例えば、営業スタッフが自ら電話でアポイントを取り訪問に向かう場合、アポイントを取るだけでも相当な時間と労力が必要になります。
ですが、テレマーケティング専門の部門を設け、そこでアポイントを取得することによって営業スタッフの時間と労力が省略できるのです。
そうすることにより、営業スタッフはアポイントを取得するために使っていた時間を訪問やお客様対応に専念することができます。
営業スタッフが効率よく仕事することによって、会社の売り上げのアップが期待できるのではないかと考えられます。

しかし、そこで課題が発生してしまう場合があります。
それはテレマーケティング専門の部門を設けるには、設備投資や人件費などのコストと準備や教育など時間がかかってしまう場合です。
その課題を解決するには、テレマーケティングの代行業者などに依頼することによって設備投資や人件費などのコストを安く抑えることができ、準備や教育など時間も有効に使えることが出来ます。
さらに、代行業者は、テレマーケティングの効果を発揮する術を知っています。そして依頼を受けた企業の既存の掘り起こし、新規開拓、受付を行っています。
そのためテレマーケティング効果を早く最大限に発揮するには代行業者に依頼した方が会社の為にもなるのではないかと思います。

3.テレマーケティングのイノベーション

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テレマーケティングは業務効率の向上のためのマーケティング手法ですが、今後のテレマーケティングの成長、変化はどういうものがあるのでしょうか。

・インバウンドのテレマーケティング(コールセンター)活動の拠点を地方へ移している企業の増加

コールセンターの規模を広げるには人件費、設備投資、場所などのコストがかかります。
しかし、そのコストを抑えるために拠点を地方へ移動する企業も増えて来てます。
地方によっては、雇用創生による企業支援や助成金支給などのメリットもあり企業が進出しやすい環境にあります。
また地方にコールセンターが進出した場合、安定雇用に応えるため、支援団体などがコールセンターのスタッフ育成のための就業講座などを開設し、支援しやすい環境をつくることができます。

都内の最低賃金より地方の最低賃金は安くなるので、人件費のコストも抑えることが出来ます。
さらに都内のコールセンタースタッフ支払っている賃金が平均時給1100~1200円程度とした場合、地方に展開した場合、1000円未満の時給でも人が集まる傾向になり、地方にとっては雇用創生になり、企業にとっては安定した人材確保がしやすくなると考えられます。

・インターネットツールを併用したコニュニケーションが実施

テレマーケティング市場は今後さらに注目を集められると思われます。
現代のビジネスには必要なテレマーケティングは、インターネットと融合したサービスがさらに成長すると言われています。
ソーシャルメディアとの融合。進化するテレマーケティングに依頼する業者は、近年の急速なインターネットの進化に対応するために、SNSとの融合することを実現しているところもあります。
フェイスブックやツイッターなどのSNSを積極的に利用したマーケティングは、消費者との接点を今まで以上に拡大する事が期待されて、販売促進につなげる事ができると言われています。
さらには、今後SNSを活用した対応も検討されており、今まで取り組んできたテレマーケティングと融合することで、さらなる需要や拡大に拍車がかかるのではと言われています。

・もしかしたら、コールセンタースタッフの代行で人工知能(AI)が導入される時代になってしまう?

人工知能(AI)が囲碁の世界トップクラスの棋士に勝ったというニュースがありました。
多くの仕事が将来人工知能に代わると訴える人もいますが、コールセンターのお客様は人なので人の感情などの細かな対応等が課題になり人工知能はコールセンタースタッフの代行不向きなのではないか思います。

しかし、コールセンタースタッフのサポートをするシステムは開発されています。

それは、声の周波数から怒りなどの感情を数値化して、感情を感知する技術を搭載しスタッフの精神的な負担を軽減でき顧客とスタッフの会話を分析することで必要な情報の候補を次々と提示することでコールセンター向けの支援機能が搭載されるシステムです。

日本では、英語に比べて日本語の音声認識や自然言語処理の精度が高度な技術が必要なため、人工知能がコールセンタースタッフの代行としてお客様に対応するのはまだ先の話になるかもしれません。

テレマーケティングの今後

そもそもテレマーケティングは、電話を使って人とコミュニケーションを取り、多くの人と話して人、会社と繋がることが出来るマーケティング手法だと思います。

そして今後さらに多くの人、会社と繋がるためにテレマーケティングはインターネットと融合して多くの方との接点を拡大しコールセンタースタッフのサポートをするシステムが利用できるようになる時が訪れたり、今までと違ったテレマーケティングに成長しつつあります。

その成長によってスタッフの仕事をする効率が良くなってさらに会社の売り上げに貢献する期待が出来るマーケティングなのではないかと考えられます。

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