突然ですが、最近注目を浴びている「カスタマーサクセス」をご存知でしょうか？
日本ではまだ馴染みのない言葉ですが、海外では積極的に導入する企業が増えています。
そこでカスタマーサクセスの役割や重要性、どのようなツールがあるかをご紹介します！
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、自社の利益を第一とするのではなく、
顧客の成功に焦点を当てた取り組みや役割のことを指します。
よく比較対象とされるのが、多くの企業に存在するカスタマーサポート部門です。
名前は似ていますが両者のミッションは全く異なります。
カスタマーサポートは顧客から受けた要望・不満・問題を受動的に解決するのに対し
カスタマーサクセスは顧客が感じる要望・不満・問題を先回りして解決し、
成功へ導くという能動的な姿勢が求められます。
例えば「携帯電話の使い方がわからなくて携帯会社に質問しに行く」
これは顧客が能動的に動き、企業は受動的な対応となるためカスタマーサポートを
していることとなります。
一方「定額動画配信サービスから週に一度おすすめの映画・ドラマ特集の通知が届く」
これは企業が能動的に動き、顧客に成功体験を実現させるカスタマーサクセスの例です。
利用者の方は共感される方もいるのではと思いますが、
「気が付けば月に1,2本しか動画を見ていない」なんてことありませんか？
こんな問題を先回りして解決し「サービスの恩恵を最大限に実感し使い続けてもらう」
ことを実現できるのがカスタマーサクセスなのです。
カスタマーサクセスの重要性
カスタマーサクセスが注目を集めるようになったきっかけは、音楽サービスのSpotifyや動画サービスのNetflixなど、サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭にあります。
サブスクリプション型サービスは顧客が気軽に利用でき、導入のハードルも低いため、
多くの新規顧客を獲得できる一方、解約数が多いと利益が出ないという側面があります。
そこでカスタマーサクセスにより、顧客に成功体験をさせ解約率を下げるだけでなく
サービスのアップセル、クロスセルも行うことができるのです。
カスタマーサクセス支援ツールの紹介
カスタマーサクセスをする企業では、多くの顧客を効率的にサポートができるツールを
活用するケースが多くみられます。
それではカスタマーサクセスの導入が進んでいる海外の支援ツールをご紹介しましょう。
1 Gainsight
【特徴】
・カスタマーサクセスの本場アメリカで非常に高い評価
・一人ひとりの顧客状況をスコアで管理し、最適なサポートが可能
・顧客情報を収集、分析するために多数のサービスと連携可能
【導入社数】
・不明
【価格】
・要問い合わせ
【オススメの企業】
・膨大な顧客数に対して効率的・効果的なサポートをしたい企業
・CRMなど他のサービスとの連携を考えている企業
・確かな実績と信頼を持つサービスを使用したい企業
2 Intercom
【特徴】
・チャットサポート機能に強く、迅速かつ的確な対応が可能
・ヘルプセンター作成や、サポートの対応状況のレポーティングが容易
・顧客をセグメント化して適切なサポートやマーケティングが可能
【導入社数】
・3万社以上
【価格】
・初期費用：無し
・月額費用（一部機能）：$49〜$153
・月額費用（全機能）：$136〜$202
・無料トライアル有（14日間）
【オススメの企業】
・はじめてカスタマーサクセス支援ツールを導入する企業
・チャットサポートの機能を強化したい企業
・守りだけでなく攻めのサポートも積極的に行いたい企業
3 Natero
【特徴】
・顧客の利用状況を分かりやすく表示するダッシュボード機能
・顧客ごとに最適なアクションを自動で提案
・外部サービスとのデータ連携が充実、データの一元管理が可能
【導入社数】
・不明
【価格】
・要問い合わせ
【オススメの企業】
・データやタスクを一元管理・共有したい企業
・守りだけでなく攻めのサポートも積極的に行いたい企業
4 TOTANGO
【特徴】
・カスタマーサクセスへの戦略提案やサポート機能が充実
・顧客データやプライバシーのセキュリティーが強力
・テクノロジー分野で数々の賞を受賞
【導入社数】
・不明
【価格】
・要問い合わせ
【オススメの企業】
・高品質なカスタマーサクセスを提供したい企業
・データの保護やセキュリティ面を重視する企業
まとめ
カスタマーサクセスは日本での普及はまだ進んでいませんが、
海外ではすでに積極的な導入が進んでいます。
顧客の成功を目的とするカスタマーサクセスは今後ますます浸透していき、
さらに重要度を増していくことになるでしょう。
売上拡大や顧客満足について悩みがある場合は、カスタマーサクセスの導入を
ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
