ノウハウ
2021年06月29日

【カスタマーサクセス】カスタマーサクセスツールのご紹介

突然ですが、最近注目を浴びている「カスタマーサクセス」をご存知でしょうか?

アメリカで発祥したカスタマーサクセスですが、最近ではその重要性が国内でも浸透し
さまざまなカスタマーサクセス支援ツールが登場してきています。
そこでカスタマーサクセスの役割や重要性、どのようなツールがあるかをご紹介します!

カスタマーサクセスとは

サクセス画像
カスタマーサクセスとは、自社の利益を第一とするのではなく、
顧客の成功に焦点を当てた取り組みや役割のことを指します。
よく比較対象とされるのが、多くの企業に存在するカスタマーサポート部門です。
名前は似ていますが両者のミッションは全く異なります。

カスタマーサポートは顧客から受けた要望・不満・問題を受動的に解決するのに対し
カスタマーサクセスは顧客が感じる要望・不満・問題を先回りして解決し、
成功へ導くという能動的な姿勢が求められます。

例えば「携帯電話の使い方がわからなくて携帯会社に質問しに行く」
これは顧客が能動的に動き、企業は受動的な対応となるためカスタマーサポートを
していることとなります。
一方「定額動画配信サービスから週に一度おすすめの映画・ドラマ特集の通知が届く」
これは企業が能動的に動き、顧客に成功体験を実現させるカスタマーサクセスの例です。
利用者の方は共感される方もいるのではと思いますが、
「気が付けば月に1,2本しか動画を見ていない」なんてことありませんか?
こんな問題を先回りして解決し「サービスの恩恵を最大限に実感し使い続けてもらう」
ことを実現できるのがカスタマーサクセスなのです。

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスが注目を集めるようになったきっかけは、音楽サービスのSpotifyや動画サービスのNetflixなど、サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭にあります。

サブスクリプション型サービスは顧客が気軽に利用でき、導入のハードルも低いため、
多くの新規顧客を獲得できる一方、解約数が多いと利益が出ないという側面があります。

そこでカスタマーサクセスにより、顧客に成功体験をさせ解約率を下げるだけでなく
サービスのアップセル、クロスセルも行うことができるのです。

カスタマーサクセス支援ツールの紹介

ツール紹介
カスタマーサクセスをする企業では、多くの顧客を効率的にサポートができるツールを
活用するケースが多くみられます。
それではカスタマーサクセスの導入が進んでいる海外の支援ツールをご紹介しましょう。

海外のツール

Gainsight

Gainsite2
https://www.gainsight.com/

【特徴】
・カスタマーサクセスの本場アメリカで非常に高い評価
・一人ひとりの顧客状況をスコアで管理し、最適なサポートが可能
・顧客情報を収集、分析するために多数のサービスと連携可能

【導入社数】
・不明

【価格】
・要問い合わせ

【オススメの企業】
・膨大な顧客数に対して効率的・効果的なサポートをしたい企業
・CRMなど他のサービスとの連携を考えている企業
・確かな実績と信頼を持つサービスを使用したい企業

Intercom

Intercom
https://www.intercom.com/

【特徴】
・チャットサポート機能に強く、迅速かつ的確な対応が可能
・ヘルプセンター作成や、サポートの対応状況のレポーティングが容易
・顧客をセグメント化して適切なサポートやマーケティングが可能

【導入社数】
・3万社以上

【価格】
・初期費用:無し
・月額費用(一部機能):$49〜$153
・月額費用(全機能):$136〜$202
・無料トライアル有(14日間)

【オススメの企業】
・はじめてカスタマーサクセス支援ツールを導入する企業
・チャットサポートの機能を強化したい企業
・守りだけでなく攻めのサポートも積極的に行いたい企業

Natero

Netro1
https://www.natero.com/

【特徴】
・顧客の利用状況を分かりやすく表示するダッシュボード機能
・顧客ごとに最適なアクションを自動で提案
・外部サービスとのデータ連携が充実、データの一元管理が可能

【導入社数】
・不明

【価格】
・要問い合わせ

【オススメの企業】
・データやタスクを一元管理・共有したい企業
・守りだけでなく攻めのサポートも積極的に行いたい企業

TOTANGO

TOTANGO1
https://www.totango.com/

【特徴】
・カスタマーサクセスへの戦略提案やサポート機能が充実
・顧客データやプライバシーのセキュリティーが強力
・テクノロジー分野で数々の賞を受賞

【導入社数】
・不明

【価格】
・要問い合わせ

【オススメの企業】
・高品質なカスタマーサクセスを提供したい企業
・データの保護やセキュリティ面を重視する企業

国内のツール

Customer Core

https://customercore.jp/

【特徴】
・国内のカスタマーサクセスツール
・CRM/SFAのデータやメールなどのコミュニケーション履歴を自動で集約し
契約情報、無接触期間などから解約リスクを自動検知しアラートする機能がある
・チーム内で情報共有、対応漏れを回避するための課題・タスク登録機能がある

【導入社数】
・不明

【価格】
・スタンダードプラン:初期費用 ¥500,000 + 月額費用 ¥100,000
・カスタマイズプラン:初期費用 ¥100,000~ + 月額費用 ¥300,000~

【オススメの企業】

・少人数で効率よくカスタマーサクセス活動を進めたい企業
・顧客の状態変化を見逃さずに適切なタイミングでアプローチしたい企業
・カスターサクセスチーム全体のタスクを可視化・標準化して抜け漏れを防ぎたい企業
・ハイタッチコミュニケーションを重視したい企業

Growwing


https://www.growwwing.jp/index.html

【特徴】
・Salesforceとの相性は全ツールNo.1
・カスタマーサクセス実戦のための機能が充実
(利用状況の収集/顧客FAQ対応/VOC蓄積/プレイブックタスク自動生成/レポーティング/ヘルスチェック)
・チーム内で情報共有、対応漏れを回避するための課題・タスク登録機能がある

【導入社数】
・不明

【価格】
・Essentials:月額費用 ¥30,000~
・Advanced:月額費用 ¥50,000~
・Advanced + LMIS:月額費用 ¥150,000~

【オススメの企業】
・国内ツールをお探しの企業
・マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、各チームで
様々なツールを活用していてデータ連携ができていない課題をお持ちの企業
・データやタスクを一元管理・共有したい企業
・低価格でデータ管理を始めたい企業

まとめ

顧客の成功を目的とするカスタマーサクセスは今後ますます浸透していき、
さらに重要度を増していくことになるでしょう。
売上拡大や顧客満足について悩みがある場合は、カスタマーサクセスの導入を
ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

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