突然ですが、最近注目を浴びている「カスタマーサクセス」をご存知でしょうか？
アメリカで発祥したカスタマーサクセスですが、最近ではその重要性が国内でも浸透し
さまざまなカスタマーサクセス支援ツールが登場してきています。
そこでカスタマーサクセスの役割や重要性、どのようなツールがあるかをご紹介します！
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、自社の利益を第一とするのではなく、
顧客の成功に焦点を当てた取り組みや役割のことを指します。
よく比較対象とされるのが、多くの企業に存在するカスタマーサポート部門です。
名前は似ていますが両者のミッションは全く異なります。
カスタマーサポートは顧客から受けた要望・不満・問題を受動的に解決するのに対し
カスタマーサクセスは顧客が感じる要望・不満・問題を先回りして解決し、
成功へ導くという能動的な姿勢が求められます。
例えば「携帯電話の使い方がわからなくて携帯会社に質問しに行く」
これは顧客が能動的に動き、企業は受動的な対応となるためカスタマーサポートを
していることとなります。
一方「定額動画配信サービスから週に一度おすすめの映画・ドラマ特集の通知が届く」
これは企業が能動的に動き、顧客に成功体験を実現させるカスタマーサクセスの例です。
利用者の方は共感される方もいるのではと思いますが、
「気が付けば月に1,2本しか動画を見ていない」なんてことありませんか？
こんな問題を先回りして解決し「サービスの恩恵を最大限に実感し使い続けてもらう」
ことを実現できるのがカスタマーサクセスなのです。
カスタマーサクセスの重要性
カスタマーサクセスが注目を集めるようになったきっかけは、音楽サービスのSpotifyや動画サービスのNetflixなど、サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭にあります。
サブスクリプション型サービスは顧客が気軽に利用でき、導入のハードルも低いため、
多くの新規顧客を獲得できる一方、解約数が多いと利益が出ないという側面があります。
そこでカスタマーサクセスにより、顧客に成功体験をさせ解約率を下げるだけでなく
サービスのアップセル、クロスセルも行うことができるのです。
カスタマーサクセス支援ツールの紹介
カスタマーサクセスをする企業では、多くの顧客を効率的にサポートができるツールを
活用するケースが多くみられます。
それではカスタマーサクセスの導入が進んでいる海外の支援ツールをご紹介しましょう。
海外のツール
Gainsight
【特徴】
・カスタマーサクセスの本場アメリカで非常に高い評価
・一人ひとりの顧客状況をスコアで管理し、最適なサポートが可能
・顧客情報を収集、分析するために多数のサービスと連携可能
【導入社数】
・不明
【価格】
・要問い合わせ
【オススメの企業】
・膨大な顧客数に対して効率的・効果的なサポートをしたい企業
・CRMなど他のサービスとの連携を考えている企業
・確かな実績と信頼を持つサービスを使用したい企業
Intercom
【特徴】
・チャットサポート機能に強く、迅速かつ的確な対応が可能
・ヘルプセンター作成や、サポートの対応状況のレポーティングが容易
・顧客をセグメント化して適切なサポートやマーケティングが可能
【導入社数】
・3万社以上
【価格】
・初期費用：無し
・月額費用（一部機能）：$49〜$153
・月額費用（全機能）：$136〜$202
・無料トライアル有（14日間）
【オススメの企業】
・はじめてカスタマーサクセス支援ツールを導入する企業
・チャットサポートの機能を強化したい企業
・守りだけでなく攻めのサポートも積極的に行いたい企業
Natero
【特徴】
・顧客の利用状況を分かりやすく表示するダッシュボード機能
・顧客ごとに最適なアクションを自動で提案
・外部サービスとのデータ連携が充実、データの一元管理が可能
【導入社数】
・不明
【価格】
・要問い合わせ
【オススメの企業】
・データやタスクを一元管理・共有したい企業
・守りだけでなく攻めのサポートも積極的に行いたい企業
TOTANGO
【特徴】
・カスタマーサクセスへの戦略提案やサポート機能が充実
・顧客データやプライバシーのセキュリティーが強力
・テクノロジー分野で数々の賞を受賞
【導入社数】
・不明
【価格】
・要問い合わせ
【オススメの企業】
・高品質なカスタマーサクセスを提供したい企業
・データの保護やセキュリティ面を重視する企業
国内のツール
Customer Core
【特徴】
・国内のカスタマーサクセスツール
・CRM/SFAのデータやメールなどのコミュニケーション履歴を自動で集約し
契約情報、無接触期間などから解約リスクを自動検知しアラートする機能がある
・チーム内で情報共有、対応漏れを回避するための課題・タスク登録機能がある
【導入社数】
・不明
【価格】
・スタンダードプラン：初期費用 ¥500,000 + 月額費用 ¥100,000
・カスタマイズプラン：初期費用 ¥100,000~ + 月額費用 ¥300,000~
【オススメの企業】
・少人数で効率よくカスタマーサクセス活動を進めたい企業
・顧客の状態変化を見逃さずに適切なタイミングでアプローチしたい企業
・カスターサクセスチーム全体のタスクを可視化・標準化して抜け漏れを防ぎたい企業
・ハイタッチコミュニケーションを重視したい企業
Growwing
https://www.growwwing.jp/index.html
【特徴】
・Salesforceとの相性は全ツールNo.1
・カスタマーサクセス実戦のための機能が充実
（利用状況の収集/顧客FAQ対応/VOC蓄積/プレイブックタスク自動生成/レポーティング/ヘルスチェック）
・チーム内で情報共有、対応漏れを回避するための課題・タスク登録機能がある
【導入社数】
・不明
【価格】
・Essentials：月額費用 ¥30,000~
・Advanced：月額費用 ¥50,000~
・Advanced + LMIS：月額費用 ¥150,000~
【オススメの企業】
・国内ツールをお探しの企業
・マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、各チームで
様々なツールを活用していてデータ連携ができていない課題をお持ちの企業
・データやタスクを一元管理・共有したい企業
・低価格でデータ管理を始めたい企業
まとめ
顧客の成功を目的とするカスタマーサクセスは今後ますます浸透していき、
さらに重要度を増していくことになるでしょう。
売上拡大や顧客満足について悩みがある場合は、カスタマーサクセスの導入を
ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
